Как правильно общаться с клиентами в онлайне и офлайне

Умение общаться с клиентами — важное качество для любого бизнеса. Покупателю необязательно знать, как правильно общаться клиенту с менеджером, ведь это задача представителя — мотивировать и увлечь. Для того чтобы прослыть брендом с хорошей репутацией и завоевать доверие клиента, придется использовать все доступные каналы связи: электронную почту, мессенджеры, страницу в соцсетях, телефон и чат компании. Рассказываем, как общаться с клиентом, отвечать на возражения и бороться с негативом.

Правила общения по телефону

Шаблонные ответы раздражают. Многие клиенты по прежнему предпочитают общение по телефону с живым человеком, а не с чат-ботом. Но и операторы нередко допускают ошибки.

Как правильно общаться с клиентом по телефону:

• Обращаться по имени.
• Придерживаться стиля делового общения.
• Разговаривать живо и уверенно, не допускать длительных пауз в беседе.
• Отвечать профессионально, продемонстрировать хорошее знание продукта или услуги.

К сожалению, операторы нередко напоминают ботов: отвечают строго по скрипту, словно робот, и не могут принять решение без оглядки на руководство. Такой подход раздражает клиента, ведь ему нужна персональная консультация и решение своего вопроса здесь и сейчас.

Общение в соцсетях и мессенджерах

Не менее важно помнить, как правильно общаться с клиентами в онлайне. В мессенджерах или соцсетях человек чувствует себя более раскованно, чем при звонке на горячую линию. Сложный клиент может не идти на компромисс, поэтому админу стоит овладеть психологическими приемами, чтобы выяснить, как общаться в данном случае.

Как администратору общаться с клиентом? Работать с комментариями нужно быстро. При этом не важно, поблагодарил клиент компанию или раскритиковал. Довольного покупателя нужно поблагодарить и предложить дальнейшее сотрудничество. С недовольным человеком сложнее: его не устраивают стандартные ответы, поэтому заготовленный скрип лучше отредактировать, чтобы пользователь понимал, что отвечают именно ему.

Непростительная ошибка — закрывать комментарии. Некоторые компании вместо того, чтобы разбираться, как общаться с клиентами, закрывают комментирование под постами. Кажется, это простое решение, ведь отслеживание всех упоминаний бренда и работа с ответами требует человеческих ресурсов и массы времени. Поэтому лучше нанять штатного модератора или фрилансера, который будет мониторить все соцсети и вовремя реагировать на комментарии. Изучить свою ЦА необходимо, ведь есть разница, как общаться с клиентами в Инстаграме* 15 и как вести себя с аудиторией в фейсбуке: там абсолютно разная публика.

Правила общения при продажах

Главная задача бизнеса — продать товар или услугу. Но агрессивная маркетинговая компания или навязчивые звонки клиентам в самое неподходящее время только раздражают. У общения в офлайне есть неоспоримый плюс: проще удержать внимание клиента, можно задержать его, не дав передумать. Как общаться с клиентом в магазине? Главное, вежливо и внимательно.

Как общаться с клиентами менеджеру:

• Живо и энтузиазмом рассказывать о достоинствах услуги.
• Дать клиенту полное представление о товарах: предоставить больше информации, чем он ожидает.
• Проявлять терпение.
• Не игнорировать человека, даже если понятно, что он не собирается совершать покупку.

От того, знает ли продавец, как общаться с клиентами продажи, зависит успех бизнеса. Угрюмых и молчаливых консультантов клиенты сторонятся, но навязчивость тоже раздражает. Поэтому нужно найти золотую середину. Отвечая на вопрос, как общаться с клиентами менеджеру по продажам, стоит заметить, что сотрудник должен гореть своим делом, а не выглядеть скучающим и отстраненным.

Как работать с негативом

Любой бренд рано или поздно столкнется с негативом, поэтому важно понимать, как нужно общаться с клиентами 17, чтобы сгладить острые углы:

• Не удалять отрицательные отзывы: интернет все помнит, а многие обратившиеся для страховки делают скрин обращения. Игнорирование негатива выглядит незрело.
• Сохранять профессионализм, не давать клиенту вывести себя. Отвечать только спокойно, опираясь на правила и законы.
• Решить боль клиента, при этом оговорить точные сроки, когда проблема будет решена.
• Отвечать под постом, а не в ЛС, ведь многие вопросы актуальны и для других участников сообщества.
• Не забывать о публичности: за конфликтом следят и другие клиенты, в том числе потенциальные. Им важно понимать, как разрешится конфликт, если такая же ситуация коснется их самих. Об этом стоит помнить, чтобы понимать, как общаться с потенциальным клиентом 14.
• Найти силы признать свою неправоту, если правда на стороне клиента. Предложить альтернативные варианты: оказать другую услугу или заменить товар.

Важно использовать простые понятные клиенту фразу. Канцеляризм и подчеркнутая вежливость дают обратный эффект: казалось бы, бренд хочет продемонстрировать уважение, но такая манера общения лишь раздражает, поскольку выглядит как издевательство.

Заключение

Чтобы понять, как научиться общаться с клиентами, придется изучить опыт других брендов. Есть ЦА, которая предпочитает неформальный стиль и юмор, есть приверженцы консерватизма. Правильный тон поможет понять, почему клиент не хочет общаться: возможно, задеты его чувства или амбиции. Но даже неудачный опыт не стоит игнорировать: его нужно проанализировать, чтобы впредь не допускать ошибок.