Обработка негатива, и как это идет на пользу продвижению

Всем нам приходилось сталкиваться с негативом. Наличие комментариев с нелестными отзывами еще ни о чем не говорит — люди озвучивают свое недовольство по любой мелочи гораздо охотнее, чем удовлетворение. И все же, многие компании совершают ошибку, реагируя слишком остро. 

Признание проблемы

Чаще всего негативные отзывы не появляются без причины. А это значит, что в вашем поведении так или иначе была какая-то оплошность, из-за которой началось негодование. Все люди пытаются найти решение своих проблем -- кто-то более адекватно, кто-то уже не очень культурно. Не бойтесь признавать проблему, если понимаете, в чем она заключается -- отрицание гораздо хуже скажется на вашем прогрессе.

Неадекваты

Порой комментарии оставляют не только недовольные, но и просто неадекватные люди. Для них не существует объективной причины выражать свое презрение -- просто хочется устроить холивар и привлечь к себе внимание. Лучше, конечно, от таких комментариев избавляться, дабы люди не вычитывали среди оценок недостоверную информацию, но можете и вступить в дискуссию -- исключительно для того, чтобы показать остальным, что вы готовы на контакт даже с самыми упертыми хамами.

Провокации

Некоторые люди используют довольно хитрые схемы продвижения путем поднятия холиваров в интернете -- под провокационными вопросами сбегается куча людей, готовых отстаивать свою точку зрения, и это действительно хорошо сказывается на охватах. Вот только для таких экспериментов нужна готовность идти на риск -- ведь найдется часть людей, которые откажутся от вашей продукции из-за конфликтов интересов.

Не стоит увлекаться и делать такой ход слишком часто -- раза в месяц вполне достаточно. Однако, и по расписанию делать подобные посты тоже не стоит. Удивляйте внезапностью! И, что самое главное, никогда никого не оскорбляйте напрямую -- это не только невежливо, но и чревата попаданием в бан.

Что НЕ стоит делать с негативными отзывами:

1. Удалять их

Вы никого не обманите. Если есть недовольные, то есть и те, кто не будет молчать  даже после пропажи своего комментария. Ваше влияние теряется за пределами аккаунта, и из-за этого очернить магазин могут на любом сайте. Да даже на том же Инстаграме*, только другого аккаунта.

2. Игнорировать

Обратная связь нужна всегда и всем. Чем больше вы общаетесь в комментариях с теми, кто недоволен, тем больше вам доверяют как фактические покупатели, так и потенциальные покупатели. Оставляя отзывы нетронутыми, вы фактически лишаете себя возможности продемонстрировать свое неравнодушие к любому клиенту, учтивость и желание развиваться. Всем ведь хочется получать отклик, верно?

3. Накручивать положительные отзывы

Ненастоящие комментарии видно издалека. Накрутка отзывов в принципе дело весьма сомнительное, если речь идет не о каких-то дорогих рецензиях — формулировка общими словами быстро выдаст тот факт, что пользователь в продукте не разбирается. А если все увидят, что вы занимаетесь этим нечестным делом, то будьте уверены — репутация пострадает, и очень сильно. 

Уточнение: данные советы не касаются случаев, когда оценка вашей работы действительно неадекватна. В этом случае никто не осудит вас за бан или игнор раздражающей личности.

Советы по связи с клиентом через директ:

Прежде всего научитесь правильно и вежливо общаться. Казалось бы, такая банальность, которой уже ничем не удивишь, но бывают и такие вот случаи полной безалаберности со стороны менеджеров. Хамское поведение в ответ на критику -- это абсолютно точно не решение проблемы.

Отвечайте сразу же, даже если ответить пока нечего. Для решения проблемы требуется несколько дней? Так и напишите. Ни в коем случае не оставляйте сообщение клиента висеть в воздухе, дайте ему четкий ответ, после которого он будет уверенно ждать результата.